コンフリクト・マネジメント・セミナー
【医療コース】
特別講座 「苦情対応」編 ～患者との対話を促進する～
| 内容 | 患者さんとのちょっとした行き違いと思っていたのに、思いがけない大きなトラブルに発展したことはありませんか。 誠実に真摯に対応したつもりなのに、「満足いく説明がなかった」「不誠実な態度だった」などと言われ、心外だったこと、投げ出したくなったことはありませんか。 これは患者さんとのコンフリクト（衝突、対立）を、患者さんを説得することで解決しようとしたり、解決を先送りして対立から回避したり、気がつかないうちにケンカ腰になってしまったりしたことが原因です。 患者さんとのトラブルは、対応に膨大な時間を奪われるだけでなく、医療者側に肉体的・精神的な重圧感を与えます。 このような患者さんとのコンフリクトに対し、対話を通して双方の立場を尊重し、協力しながら柔軟にトラブルを解決していこうというのが、医療コンフリクト・マネジメントです。医院、歯科医院や薬局、あるいは中小規模病院など地域密着型の医療機関は、医療従事者ひとりひとりが医療機関の顔となり､患者と身近に接します。医療従事者の何気ない一言が原因で、苦情やトラブルが起こることもしばしばです。 本セミナーは､医療従事者と患者さんの2者間で、苦情やクレーム対応をどのようにするかを学ぶ講座ですが､あくまでも患者中心の医療、患者との対話促進、医療の質向上が主目的で、単なるマナー講習、クレーマー対応講習とは一線を画する企画です。医療従事者と患者さんとの間に苦情やクレームが生じないようなコミュニケーションの仕方を学び､地域で信頼される医療機関となるための講座です。 |
|---|---|
| 対象 | 患者の苦情を受ける立場の職種。 例えば、医師、歯科医師、薬剤師、看護師、准看護師、助産師、保健師、臨床検査技師、診療放射線技士、理学療法士、作業療法士、視能訓練士、言語聴覚士、義肢装具士、歯科衛生士など。 また受付、医療ソーシャルワーカーなど事務職。 |
| プログラム内容 | 講座は演習を中心とし、あすの臨床に役に立つ内容となっています。特に地域密着型医療機関で必要となる2者間（医療者・患者）の対話促進に重点をおいて行います。 また中立の第3者として対話を促す、医療メディエーターや電話での応対についても一部学びます。 １）トラブルの際に、患者の考えることは何でしょう ２）コンフリクト・マネジメントとは何でしょう ３）ニーズの共通性－患者の本当の望みはおカネですか？ ４）患者は医療者をどう見ているのか－非言語メッセージの重要性について ５）患者－医療者間のマネジメント（事例による演習） ６）電話での応対 ７）中立の第3者として対話促進（事例による演習） ８）明日の医療を担う職種として～医療従事者としての責任と倫理 |
| 講師 | 佐久間 泰司 （大阪歯科大学准教授） プロフィール： 大阪歯科大学附属病院医療安全管理室長・大学院准教授、摂南大学法学部非常勤講師、放送大学教養学部非常勤講師。 歯学博士、歯科麻酔専門医、法学修士。 昭和57年大阪歯科大学卒業、昭和61年同大学院歯学研究科修了、平成9年米国ハーネマン医大客員研究員、平成18年龍谷大学大学院法学研究科博士後期課程満期単位取得。 |
| 定員 | 12名 （定員になり次第締め切らせていただきます） |
| 受講料 | 17,000円（税込／1日間・お一人様料金） ※団体でお申し込みいただく場合は以下の割引料金が適用となります。 5名以上：16,150円、10名以上：15,300円（税込／1日間・お一人様料金） |
| 開催日 | 【日程】受付中 2010年10月30日（土） 11:00～19:00 【会場】 早稲田総研インターナショナル本社 5F セミナールーム 〒162-0045 東京都新宿区馬場下町5番地 早稲田駅前ビル5F ※東京メトロ東西線早稲田駅2番出口から地上に出て、 すぐ左手の書店「成文堂」のビルの5Fです。 
|
| 注意事項 |
【キャンセル料】 お申込日～ ： 事務手数料2,000円 セミナー開催1か月前～ ： 事務手数料2,000円＋受講料の30％ セミナー開催1週間前～前日： 事務手数料2,000円＋受講料全額 |
【お申し込みにあたって】
参加をご希望の方は、下記内容をご覧のうえ、お申し込みください。
| お申し込み方法 |
|
|---|---|
| 受講料振込口座 | 三菱東京ＵＦＪ銀行 江戸川橋支店 普通 1105746 口座名義 株式会社早稲田総研インターナショナル |
| 申し込み締切日 | 開講日の１週間前まで ※定員になり次第締め切らせていただきます。 |
| 注意事項 | 上記注意事項を必ずお読みいただき、お申し込みください。 |
| お問い合わせ | 株式会社早稲田総研インターナショナル コンフリクト・マネジメントセミナー事務局 TEL：03-3208-7866 E-mail：info-conflict@w-int.jp |
本研修への受講のお申し込みは、セミナーのお申し込みフォームまたはFAXで承ります。 皆様の参加をお待ちしております。
FAX番号：03-5291-7730
