企業・団体向け研修

英語での電話応対/接客応対

講師 大島 さくら子
(早稲田大学エクステンションセンター講師、株式会社オフィス ビー・アイ代表取締役)
対 象 英語で電話応対や接客応対をする方
時 間 各2時間~1日間 (推奨:0.5日間)
推奨受講者数 15~30名

概要・特徴

【電話応対】
英語の電話応対では、リスニングとスピーキング、両方の能力が同時に要求されます。さらに電話では相手の表情が見えないため、慣れるまではとても難しく、緊張するものです。しかし、英語の電話応対にも決まり文句のような定型表現があり、それに対して相手がどのように応じるのかもある程度決まっているのです。
本研修では、定型表現をマスターすることで、電話応対への緊張感や恐怖心を取り除き、自信を持って英語で電話に出られるようになることを目指します。

【接客応対】
接客応対の英語(Hospitality English)とは、いわゆるおもてなしの英語です。英語は性別や上下関係に依らないニュートラルな言語で尊敬表現や謙譲表現はないと思われがちですが、丁寧な表現がたくさんあります。ちょっとした言い方ひとつで相手の信頼を損なうこともあれば、大きな信頼を勝ち取ることもできます。本研修では、Hospitality Englishに必須の心構えと応用の効く重要表現を学んでいきます。

受講者の声

  • 実践的な場面に沿った内容で、すぐに使える表現がたくさんありました。
  • とてもインタラクティブな授業でテンポがよく、楽しく受講することができた。Quick Responseが鍛えられた。
  • 2時間で基本的な定型表現を一通り押さえられて、とても有意義だった。

カリキュラム例

【電話応対】2時間の場合

1 電話応対の心構え 相手の表情が見えない電話応対での心構えやコツをお伝えします。
2 電話応対表現 電話を「かける」「受ける」「取り次ぐ」「他の人に代わる」「切る」「話が込みあってきたとき」など、シーン別に定型表現を学びます。
3 Listening&Training 学んだ内容を徹底的にトレーニングします。

【接客応対】2時間の場合

1 接客応対の心構えと必須フレーズ 接客応対に必要な“おもてなし”の心構えと9つの必須フレーズを学びます。
2 来客応対の流れ 「到着」「案内する」「入室後」「見送る」など、シーン別に定型表現を学びます。
3 Hospitality English その他の表現 あいさつ、スモールトーク、ビジネスランチ・ディナーでの応対、相槌など、さらに使える表現を学びます。
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