導入事例・セミナーレポート

「電話相談と医療メディエーション」を開講いたしました

[ 2018/08/09 ]
2018年7月1日(日)に、
“医療メディエーター養成講座 基礎編修了者のための特別講座
「電話相談と医療メディエーション」”
を開講いたしました。


電話対応というのは、相手の顔が見えないため、真意がわかりにくく、時として誤解を招くことはありませんか。
医療現場では、患者様やご家族の方から電話相談窓口宛てに様々な電話がかかってきます。こうした方々は、意見や不満を何とか医療機関に伝えようと、ついカッとなってしまい、怒鳴ったり、同じ話を何度もしたりすることがあります。こんな時、医療機関側の聞き手が委縮して沈黙してしまうと、相手にとって沈黙の理由がわからず不安の度合が増し、更に、怒りの火に油を注ぐことになってしまいます。
そこで重要なのが、相づちを打つことです。といっても、沈黙したまま心の中で、あるいは身振りで頷いても相手には見えないので、意味がありません。話を聴いていることを相手に実感してもらうために、「はい」「ええ」などの相づちを言葉で表現することが大切です。
今回、ワークでは受講生の皆様にペアになっていただき、実際に自分の携帯電話を持ちながら「話し手」と「聞き手」になって電話相談のロールプレイをしていただきました。このとき、「話し手」にはアイマスクをしていただくことで、「聞き手」の声の調子や速さ、相づちなどから、話し手の思いや感情が受け止められているかどうかを実際に体験していただきました。今回の学びを活かし、現場で実践されることを期待しています。

受講生の声:
・電話対応は、日々の業務の中では一番多いので、基本的な対応の上で注意すべき点について学ぶことができてとても勉強になりました。
・患者様やご家族の方との電話対応は、メディエーションの第一歩となるので役立ちます。
・ぜひ「電話相談」をシリーズにして、継続編を開催してほしい。
など、多数ご意見をいただきました。
受講生の皆さま、大変お疲れ様でした!

当講座は、今年初めて新規講座としてご案内いたしましたが、多くの受講生の方がお申込くださり、早くから満席となっておりました。
開講直前までキャンセル待ちにてお待ちくださった方々には、ご参加いただけず申し訳ありませんでした。ぜひ次回のご受講を心よりお待ちしております。

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