医療従事者向けセミナー

苦情対応力 集中養成セミナー ~対話を通して患者さんとのトラブルを解消する~

概 要 医療従事者と患者さんとの間に苦情やクレームが生じないようなコミュニケーションの仕方を学び、地域で信頼される医療機関となるための講座です。
詳 細 患者さんとのちょっとした行き違いと思っていたのに、思いがけない大きなトラブルに発展したことはありませんか。
誠実に真摯に対応したつもりなのに、「満足いく説明がなかった」「不誠実な態度だった」などと言われ、心外だったこと、投げ出したくなったことはありませんか。

これは患者さんとのコンフリクト(衝突、対立)を、患者さんを説得することで解決しようとしたり、解決を先送りして対立から回避したり、気がつかないうちにケンカ腰になってしまったりしたことが原因です。
患者さんとのトラブルは、対応に膨大な時間を奪われるだけでなく、医療者側に肉体的・精神的な重圧感を与えます。

このような患者さんとのコンフリクトに対し、対話を通して双方の立場を尊重し、協力しながら柔軟にトラブルを解決していこうというのが、医療コンフリクト・マネジメントです。医院、歯科医院や薬局、あるいは中小規模病院など地域密着型の医療機関は、医療従事者ひとりひとりが医療機関の顔となり、患者と身近に接します。医療従事者の何気ない一言が原因で、苦情やトラブルが起こることもしばしばです。

本セミナーは、医療従事者と患者さんの2者間で、苦情やクレーム対応をどのようにするかを学ぶ講座ですが、あくまでも患者中心の医療、患者との対話促進、医療の質向上が主目的で、単なるマナー講習、クレーマー対応講習とは一線を画する企画です。

講座は演習を中心とし、あすの臨床に役に立つ内容となっています。特に地域密着型医療機関で必要となる2者間(医療者・患者)の対話促進に重点をおいて行います。
また中立の第3者として対話を促す、医療メディエーターや電話での応対についても一部学びます。

1)トラブルの際に、患者の考えることは何でしょう
2)コンフリクト・マネジメントとは何でしょう
3)ニーズの共通性-患者の本当の望みはおカネですか?
4)患者は医療者をどう見ているのか-非言語メッセージの重要性について
5)患者-医療者間のマネジメント(事例による演習)
6)電話での応対
7)中立の第3者として対話促進(事例による演習)
8)明日の医療を担う職種として~医療従事者としての責任と倫理

尚、患者とのコミュニケーション講習ですので、一部ですが医療メディエーター養成講座と共通する内容があります。ご了解の上、お申し込みください。
対 象 患者の苦情を受ける立場の職種。
例えば、医師、歯科医師、薬剤師、看護師、准看護師、助産師、保健師、臨床検査技師、診療放射線技士、理学療法士、作業療法士、視能訓練士、言語聴覚士、義肢装具士、歯科衛生士など。
また受付、医療ソーシャルワーカーなど事務職。
講 師
佐久間 泰司 (大阪歯科大学准教授)

【プロフィール】
大阪歯科大学附属病院医療安全管理室長・大学院准教授。歯学博士、歯科麻酔専門医、法学修士。
昭和57年大阪歯科大学卒業、昭和61年同大学院歯学研究科修了、平成9年米国ハーネマン医大客員研究員、平成24年龍谷大学大学院法学研究科博士後期課程満期単位取得退学。

開講日 【日程】申込締切
2018年11月25日(日) 10:30~17:30
中止
催行最少人数に満たなかったため中止となりました。
お役に立てず申し訳ございません。

受講料 20,000円(税込/お一人様料金)
定 員 15名 (定員になり次第締め切らせていただきます)
申込締切日 開講日の1週間前まで
※定員になり次第締め切らせていただきます。
受講料
振込口座
◆お申込みから7日以内に、下記口座までお振込みください。
◆受講割引特典の利用をご選択の方は、割引受講料のご案内が届くまでお待ちください。

三菱UFJ銀行
江戸川橋支店
普通 1105746
口座名義 株式会社早稲田大学アカデミックソリューション
会場 早稲田大学 早稲田キャンパス19号館4階413教室
〒169-0051 東京都新宿区西早稲田1-21-1
https://goo.gl/maps/gZ3oAHjcU3C2
キャンセルポリシーお申込をキャンセルされる場合は、下記事務手数料およびキャンセル料が発生いたします。受講料のお振込がないことをもってキャンセルとはみなしませんので、必ずメールかお電話にてご連絡くださいますようお願いいたします。

【キャンセル料】
お申込日~ : 事務手数料2,000円(※医療メディエーター養成講座「Aコース」「Iコース」は、合格通知後~)
セミナー開催1か月前~ : 受講料の30%(※医療メディエーター養成講座「導入・基礎編」は、事務手数料2,000円+受講料の30%)
セミナー開催1週間前~前日: 受講料全額
会場早稲田大学 早稲田キャンパス19号館4階413教室
〒169-0051 東京都新宿区西早稲田1-21-1

・【地下鉄】東京メトロ東西線「早稲田駅」3b出口または2出口より徒歩12分
・【路面電車】都電荒川線「早稲田駅」より徒歩5分
・【バス】JR山手線・西武新宿線「高田馬場駅」(早稲田口)より
「早大正門」行(学02系統)10分「西早稲田」下車,徒歩3分
「九段下」行(飯64系統)または「上野公園」行(上69系統)
12分「甘泉園公園前」下車,徒歩1分

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