現場職員のための苦情・クレーム対応実務セミナー

【オンライン】現場職員のための苦情・クレーム対応実務セミナー～相手の心情を理解し、良好な関係を構築するために～

概　要

学校法人の教職員の方々は日常の長時間業務に加え、保護者や地域からの苦情・クレーム・相談対応にも多くの時間を割かれており、その対応は個々人の既に持ち合わせているコミュニケーション能力や経験知に委ねられているのが現状です。しかし苦情・クレームの本質的な解決と、解決の先にある良好な関係構築のためには、ステークホルダーの少しの変化に気づくこと、彼らの声なき声を聴こうという姿勢の元、組織的に対応していくことが欠かせません。
本セミナーでは、まず学校法人という教育組織における窓口対応の考え方を共有したうえで、怒りのメカニズムを理解し、苦情やクレームの要因からその対応の基本の考え方を学びます。スキルやテクニックをお伝えするだけではなく、相手の心情を理解した適切な対応方法を身につけていただきます。
非営利組織における苦情対応マネジメントシステム導入事例などもご紹介しながら、具体的で実践的な手順・ヒントをお伝えし、すぐに現場で役立てていただけるよう、ナレッジ・スキル・マインドをバランスよく養成していきます。
※本セミナーは、ウェブ会議システム（Zoomミーティングを予定）を使用して実施いたします。
お申込みいただいた方には、受講1週間前までに、当日参加用のURLをお送りいたします。

詳　細

（予定）
０．イントロダクション
・講師自己紹介
・セミナーの目的・目標、手順、流れの説明
・アイスブレイク
１．学校法人における窓口対応の考え方と方法
・コミュニケーションゲーム
・コミュニケーションワークと振り返り
・苦情・クレームの考え方
・人はなぜ怒るのか？
・苦情・クレーム対応における5つの基本的な考え方
・苦情・クレーム対応の基本ステップ
２．ケーススタディ１（基本的な対応）
・苦情・クレーム対応ケース演習
・相手の気持ちを静めやすい言葉遣いとは
・状況説明を言い訳にしないためのポイント
３．組織としての対応
・基本的なクレーム対応体系
・他業界の事例（対応方針例）
・入学時の留意点
４．ケーススタディ２（地域住民からの苦情への対応）
・苦情・クレーム対応ケース演習
・地域からの要望（声）に対応するための組織的取り組み
５．まとめ
・現場での実行のポイント

対　象

中堅職員～リーダー職員

講　師

浅野　睦　あさの　まこと
（株式会社フォーサイツコンサルティング　代表取締役社長
一般財団法人リスクマネジメント協会　理事）

リスクマネジメントや危機管理、災害対策、コンプライアンスを中心に、大企業をはじめ官公庁、自治体、医療機関、福祉施設、保育所などのコンサルテイングや研修などを行っている。今までアセスメントや研修、具体的な対策を講じるなど関わった案件数は３０００件を超えている。
厚労省主催の各県指導監査職員の研修講師もつとめる。

開講日

---	【日程A】終了 2020年10月30日（金）13:00～17:00

受講料

【個人単位でお申込みの場合】
11,000円（税込/1名様あたり）

【大学（法人）単位でお申し込みの場合】
申込タイプにより異なります
詳細は https://www.quonb.jp/university/sdseminar_info.html

定　員

テキスト

10月27日（火）に、みなさまに送付させていただきます。
10月28日（水）になってもお手元に届かない場合は、事務局までお問い合わせください。

申込締切日

2020年10月20日（火）
　※以降にお申込みされた場合は、当日までに資料（テキスト）が到着しない可能性がございます。

受講料
振込口座

【個人単位でお申込みの場合】
◆お申込みから7日以内に、下記口座までお振込みください。
　三菱ＵＦＪ銀行
　江戸川橋支店
　普通 1045898
　口座名義　株式会社早稲田大学アカデミックソリューション

【大学（法人）単位でお申込みの場合】
　大学窓口担当者様に請求書をお送りいたします。

会場

無し

留意事項

◆Web会議視聴環境設定は、受講者各人様にて行っていただきます。
　○騒音の入りにくい静かな場所を確保してください　
　○PC（カメラ・マイク付き）をご用意ください（タブレットやスマートフォンでもご受講可能ですがPC推奨）
　○端末をインターネットに接続してください（ブロードバンド回線推奨）
　○事務局から1週間前までにお送りするWeb会議URLにアクセスして当日ご受講ください

◆装置類、ネットワーク、Web会議システム等環境面の不可抗力による停止や障害等が発生して、
　オンラインセミナーの中断が余儀なくされた場合は、内容や時間を変更・短縮して
　実施することがございます。
◆セミナー資料は申込締切後、当日までに原則郵送いたします。
◆録音、録画、撮影は禁止といたします。
◆チャットや挙手機能は、各回講師のインストラクションに従って運用させていただきまます。

端末推奨環境

推奨環境は下記よりご確認ください
（Zoomヘルプセンターのページに移動します）

◆PC
https://support.zoom.us/hc/ja/articles/201362023-PC-Mac-Linux%E3%81%AE%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%86%E3%83%A0%E8%A6%81%E4%BB%B6

◆スマホ　※予めアプリダウンロードが必要です
https://support.zoom.us/hc/ja/articles/201179966-iOS%E3%81%A8Android%E3%81%AE%E3%82%B7%E3%82%B9%E3%83%86%E3%83%A0%E8%A6%81%E4%BB%B6