企業・団体向け研修

相手を受け止めて、心を開く「苦情・相談対応力養成研修」

導入事例
講師 鈴木 有香
(早稲田大学紛争交渉研究所招聘研究員)
対 象 新入~管理職
時 間 0.5日間~1日間 (推奨:1日間)
推奨受講者数 15~25名

概要・特徴

苦情・相談対応能力を根本的に身につけるためには、単にスキルやノウハウだけを取得するのではなく、協調的問題解決のための問題分析視点を理解し、“相手を受け止める”マインドとスキルを醸成することが不可欠です。重要なのは、いかに相手の心や感情を受け止めて、真のニーズを引き出すことができるかであり、初期対応次第でトラブルは大きくも小さくもなります。
本研修では、意見の対立(コンフリクト)の分析点について学びながら、相談ロールプレイ、グループディスカッション、身体エクササイズなどの体験的学習を通じて、相談・苦情対応の実践に役立つナレッジ・スキル・マインドをバランスよく養成していきます。

受講者の声

  • ロールプレイを通して、人の心理状態の移り変わりを肌で感じられたことはとても貴重な体験だった。相手の気持ちの受け止め方がなにより重要だと感じた。
  • 楽しく受講できました。また、明日対応しなければならないことに、すぐに取り入れられる内容がたくさんありました。
  • 一方的に講師の話を聞くだけでなく、自分が体を動かしたり、ディスカッションで話し合いながら進めていけたところがとてもよかった。

カリキュラム例

1日間の場合

1 チェックインオリエンテーション お互いの今を共有し、目的・ゴールを確認します。また、ウォーミングアップのために、身体エクササイズやグループワークを行います。
2 苦情が増加する背景とは なぜ苦情が増えてきたのか、その背景にある多様化する社会について考察します。
3 電話対応での自分を知る 電話対応のシミュレーションを行い、その録音をグループで聞いてみることで、“声”や“話し方”の違いについてディスカッションします。
4 相手の真のニーズを知るために 相手の真のニーズを知るための分析視点を学び、ケースを使って実際に問題を分析してみます。また、モンスター化の誘発や「怒り」についても学びます。
5 基本的姿勢とコミュニケーションスキル 「否定しないで聴く、受け止める」→「事実を引き出す(掘り下げの質問)」→「謝罪、受け止め、感謝へ」という一連の流れに必要なスキルをトレーニングします。
6 ロールプレイ 苦情相談初期対応の7ステップを踏まえ、苦情相談のロールプレイを行います。その後、グループごとに深い振り返りを行います。
7 チェックアウト
振り返り
最初に掲げたゴールを確認しながら、ダイアログを通して1日を振り返ります。

※研修前に実際にあった苦情・相談事例を教えていただき、それらを元にワークの内容を作成いたします。電話の出方から事例内容まで、現実にできるだけ近いものを取り上げることで、現場ですぐに活かせる実践的スキルを身につけていただきます。

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